深商务规〔2023〕5号

各区政府（大鹏新区管委会、深汕特别合作区管委会），各有关单位：

　　《深圳市外商投资企业投诉工作办法》已经市政府同意，现予印发，请认真贯彻落实。

深圳市商务局

2023年12月1日

深圳市外商投资企业投诉工作办法

第一章  总 则

　　第一条  为及时、公正、有效处理本市外商投资企业投诉，保护外商投资合法权益，持续优化外商投资环境，根据《中华人民共和国外商投资法》《中华人民共和国外商投资法实施条例》《外商投资企业投诉工作办法》（商务部令2020年第3号）和《广东省外商投资权益保护条例》《深圳经济特区外商投资条例》，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称外商投资企业投诉，是指：

　　（一）依法设立的外商投资企业、外国投资者（以下统称投诉人）认为本市行政机关（包括法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织）及其工作人员（以下统称被投诉人）的行政行为侵犯其合法权益，向投诉工作机构申请协调解决的行为；

　　（二）投诉人向投诉工作机构反映本市在投资环境方面存在的问题，建议完善有关政策措施的行为。

　　市级投诉工作机构设在市商务局，负责受理和具体处理本办法规定的投诉事项，开展外商投资企业投诉工作培训，推广投诉事项处理经验，提出相关政策建议，督促各区做好外商投资企业投诉工作，积极预防投诉事项的发生。

　　市商务局指定深圳市商务发展促进中心承担市级投诉工作机构日常工作。

　　各区政府（含新区、深汕特别合作区管委会，下同）应指定负责受理和处理辖区内外商投资企业投诉的部门或者机构。

　　本办法所称外商投资企业投诉，不包括外商投资企业、外国投资者申请协调解决与其他自然人、法人或其他组织之间民商事纠纷的行为。

　　第三条 投诉工作机构应当坚持公平公正合法、分级负责原则，及时处理投诉人反映的问题，协调完善相关政策措施。

　　第四条 投诉人应当如实反映投诉事实，提供证据，积极协助投诉工作机构开展投诉处理工作。

　　第五条 市商务局负责处理下列投诉事项：

　　（一）涉及市有关部门、各区人民政府及其工作人员行政行为的；

　　（二）建议市有关部门、各区人民政府完善相关政策措施的；

　　（三）在本市范围内有重大影响，或情况复杂，或涉及多部门协调处理，市商务局认为可以由其处理的。

　　第六条  区级投诉工作机构应做好下列工作：

　　（一）受理辖区内投诉人以及上级有关部门交办、转办、督办的投诉事项；

　　（二）协调处理投诉事项，召集相关部门研究重大投诉事项处理工作；

　　（三）向区人民政府和上一级主管部门报告投诉的重大问题，通报有关单位被投诉和处理投诉的情况，提出意见和建议；

　　（四）负责本地区外商投资企业投诉统计、情况分析，及时提出完善政策和改进工作的建议；

　　（五）其他相关投诉工作。

　　第七条 《中华人民共和国外商投资法》第二十七条规定的商会、协会可以参照本办法，向投诉工作机构反映会员提出的投资环境方面存在的问题，并提交具体的政策措施建议。

　　第二章 投诉的提出与受理

　　第八条 投诉人提出投诉事项，应当提交书面投诉材料。投诉材料可以通过现场、信函、传真、电子邮件等方式提交，也可以通过市商务局网站在线提交。

　　市商务局应当公布市级和区级投诉工作机构的地址、电话和传真号码、电子邮箱、网站等信息，便利投诉人提出投诉事项。

　　第九条 属于本办法第二条第一款第（一）项规定的投诉的，投诉材料应当包括下列内容：

　　（一）投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、有关联系人和联系方式，主体资格证明材料，提出投诉的日期；

　　（二）被投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、有关联系人和联系方式；

　　（三）明确的投诉事项和投诉请求；

　　（四）有关事实、证据和理由，如有相关法律依据可以一并提供；

　　（五）是否存在本办法第十三条第（七）、（八）、（九）项所列情形的说明。

　　属于本办法第二条第一款第（二）项规定的投诉的，投诉材料应当包括前款第（一）项规定的信息、投资环境方面存在的相关问题以及具体政策措施建议。

　　投诉材料应当用中文书写。有关证据和材料原件以外文书写的，应当提交准确、完整的中文翻译件。

　　第十条 投诉人可以委托他人进行投诉。投诉人委托他人进行投诉的，除本办法第九条规定的材料以外，还应当提交投诉人的身份证明、授权委托书和受委托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。

　　第十一条 投诉材料不齐全的，投诉工作机构应当在收到投诉材料后5个工作日内一次性书面通知投诉人在15个工作日内补正。补正通知应当载明需要补正的事项和期限。

　　第十二条  投诉人提出投诉时要求对企业信息、个人信息予以保密的，投诉工作机构应当依法保密。

　　第十三条 投诉具有以下情形的，投诉工作机构不予受理：

　　（一）投诉主体不属于外商投资企业、外国投资者的；

　　（二）申请协调解决与其他自然人、法人或者其他组织之间民商事纠纷，或者不属于本办法规定的外商投资企业投诉事项范围的；

　　（三）不属于本投诉工作机构的投诉事项处理范围的；

　　（四）经投诉工作机构依据本办法第十一条的规定通知补正后，投诉材料仍不符合本办法第九条要求的；

　　（五）投诉人伪造、变造证据或者明显缺乏事实依据的；

　　（六）没有新的证据或者法律依据，向同一投诉工作机构重复投诉的；

　　（七）同一投诉事项已经由上级投诉工作机构受理或者处理终结的；

　　（八）同一投诉事项已经由信访等部门受理或者处理终结的；

　　（九）同一投诉事项已经进入或者完成行政复议、行政诉讼等程序的。

　　第十四条  投诉工作机构接到完整齐备的投诉材料，应当在5个工作日内作出是否受理的决定。

　　符合投诉受理条件的，应当予以受理并向投诉人发出投诉受理通知书。

　　不符合投诉受理条件的，投诉工作机构应当向投诉人发出不予受理通知书并说明不予受理的理由。不属于本投诉工作机构处理范围的，投诉工作机构应当告知投诉人向其他有关投诉工作机构提出投诉。

第三章 投诉处理

　　第十五条 投诉工作机构在受理投诉后，应当与投诉人和被投诉人或者有关部门进行充分沟通，了解情况，依法协调处理，推动投诉事项的妥善解决。

　　第十六条  投诉工作机构进行投诉处理时，可以要求投诉人进一步说明情况、提供材料或者提供其他必要的协助，投诉人应当予以协助；投诉工作机构可以向被投诉人或者有关部门了解情况，被投诉人或者有关部门应当予以配合。

　　根据投诉事项具体情况，投诉工作机构可以组织召开会议，邀请投诉人和被投诉人或者有关部门共同参加，陈述意见，探讨投诉事项的解决方案。投诉工作机构根据投诉处理工作需要，可以就专业问题听取有关专家意见。

　　第十七条 根据投诉事项不同情况，投诉工作机构可以采取下列方式进行处理：

　　（一）推动投诉人和被投诉人达成谅解（包括达成和解协议）；

　　（二）与被投诉人进行协调；

　　（三）向市、区人民政府及其有关部门提交完善相关政策措施的建议；

　　（四）投诉工作机构认为适当的其他处理方式。

　　投诉人和被投诉人签署和解协议的，应当写明达成和解的事项和结果。依法订立的和解协议对投诉人和被投诉人具有约束力。被投诉人不履行生效和解协议的，依据《中华人民共和国外商投资法实施条例》第四十一条的规定处理。

　　第十八条 投诉工作机构应当在受理投诉之日起20个工作日内办结受理的投诉事项。事项复杂确需延期的，应当在作出受理决定后50个工作日内作出处理决定，并告知投诉人延期理由。

　　第十九条 有下列情况之一的，投诉处理终结：

　　（一）投诉工作机构依据本办法第十七条进行协调处理，投诉人同意终结的；

　　（二）投诉事项与事实不符的，或者投诉人拒绝提供材料导致无法查明有关事实的；

　　（三）投诉人的有关诉求没有法律依据的；

　　（四）投诉人书面撤回投诉的；

　　（五）投诉人不再符合投诉主体资格的；

　　（六）经投诉工作机构联系，投诉人连续30日无正当理由不参加投诉处理工作的。

　　投诉处理期间，出现本办法第十三条第（七）、（八）、（九）项所列情形的，视同投诉人书面撤回投诉。

　　投诉处理终结后，投诉工作机构应当在3个工作日内将投诉处理结果书面通知投诉人。

　　第二十条 投诉事项自受理之日起一年未能依据本办法第十九条处理终结的，投诉工作机构应当及时向本级人民政府报告有关情况，提出有关工作建议。

　　第二十一条 投诉人对区级投诉工作机构作出的不予受理决定或者投诉处理结果有异议的，可以就原投诉事项向市级投诉工作机构提起投诉。市级投诉工作机构可以根据投诉工作规则决定是否受理原投诉事项。

　　第二十二条 投诉工作机构应当建立健全内部管理制度，依法采取有效措施保护投诉处理过程中知悉的投诉人的商业秘密、保密商务信息和个人隐私。

第四章 投诉工作管理制度

　　第二十三条 投诉工作机构应当建立投诉档案管理制度，及时、全面、准确记录有关投诉事项的受理和处理情况，按年度进行归档。

　　第二十四条 各区投诉工作机构应当每两个月向市级投诉工作机构上报本地区投诉工作情况，包括收到投诉数量、处理进展情况、已处理完结投诉事项的详细情况和有关政策建议等。

　　市级投诉工作机构应当按照省商务厅要求及时上报深圳市投诉工作情况。

　　第二十五条 各区投诉工作机构在处理投诉过程中，发现有关地方或者部门工作中存在普遍性问题，或者有关规范性文件存在违反法律规定或者明显不当的情形的，可以向市级投诉工作机构反映并提出完善政策措施建议。

　　第二十六条 市级投诉工作机构应当及时总结外商投资企业、外国投资者、商会、协会、各区或有关部门反映的典型案例、重点问题、政策措施建议，提出加强投资保护、改善投资环境的相关建议，并向广东省外商投资企业投诉中心报送相关情况。

　　第五章 附 则

　　第二十七条 投诉工作机构及其工作人员在处理外商投资企业投诉过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、怠于履职的，或者泄露、非法向他人提供投诉处理过程中知悉的商业秘密、保密商务信息和个人隐私的，依据《中华人民共和国外商投资法》第三十九条的规定处理。

　　第二十八条 投诉人通过外商投资企业投诉工作机制反映或者申请协调解决问题，任何单位和个人不得压制或者打击报复。

　　第二十九条 香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区投资者以及定居在国外的中国公民所投资企业投诉工作，参照本办法办理。

　　第三十条 本办法由市商务局负责解释。

　　第三十一条 本办法自2024年1月1日起施行，有效期5年。